Как Еф Еф Груп повиши 7 пъти онлайн продажбите и изпълнява поръчки 5 пъти по-бързо [case study]

Възможно ли е да увеличите потенциала на бизнеса си с над 100%? Опитът на „Еф Еф Груп България“ показва, че това е постижима цел. Какво имаме предвид ще разберете от следващите редове.

„Еф Еф Груп България“ е компания за търговия с модни стоки с над 150 служители в цялата страна и 15 физически обекта. Дружеството развива бранда Collective и в шестте физически магазина на Collective, които се помещават в молове в 4-те най-големи български градове и онлайн магазина на компанията могат да бъдат открити последните колекции на световноизвестни брандове като Emporio Armani, A | X, Karl Lagerfeld, Boss, Hugo, John Richmond, Love Moschino, Tommy Hilfiger, Chiara Ferragni и много други.

Пандемията и проблемите с онлайн поръчките

Историята показва, че в бизнеса, както и в живота, оцеляват най-приспособимите. След като пандемията затвори цялата икономика, в едно с всички търговски центрове в страната, онлайн търговията се оказа една от малкото възможности пред компаниите за правене на бизнес. Именно по време на първия локдаун от „Еф Еф Груп България“ се заемат с оптимизацията на онлайн присъствието си.

Действия са предприети още през 2020 г., когато било наложително да се вземат бързи мерки. В последствие се оказало, че има много неща, които трябвало да се оптимизират, за да се изпълняват по-бързо онлайн поръчките, по-стриктно и да има по-добра отчетност.

Прочети още: Кризата – време за иновации, реорганизация и дигитализация

 „Реално тогава ние използвахме физическите си магазини като складове, а ERP системата, внедрена от Balkan Services, беше свързана с девет магазина, които представляваха девет отделни склада, между които се търсеше стока. Това правеше процеса много трудоемък и отнемащ време”, обяснява за необходимостта от автоматизация на процеса по онлайн поръчки Чандрa Чакравардая, управител на онлайн магазин Collective.

Този процес отнемал минимум три дни от постъпване на поръчката до изпращането й към клиент.

Не това обаче се оказал основният проблем.

„Няколко пъти се случваше, когато поръчаме дадена стока от магазин, на следващия ден да разберем, че тази стока вече е продадена или не е налична поради някаква причина – била бракувана или пък е била запазена за клиент на физическия магазин”, спомня си Чандрa Чакравардая.

Съвкупността от факторите време, наличност и бърза доставка довела до нуждата от интеграция с отделен склад, който да се използва специално за поръчките на онлайн магазина. Той да бъде независим от физическите магазини и в него да има стока, която да обезпечава само онлайн канала за дистрибуция.

Началото на промяната

Така било взето и съвсем очакваното решение услугата по обслужването и изпълнението на онлайн поръчките да се възложи на компания, която е специализирана в предлагането на такъв тип услуги, с добра складова инфраструктура и достатъчен екип от служители.

Решението довело след себе си нуждата от интегриране на ERP системата на „Eф Eф Груп България“ със складовия софтуер на фирмата подизпълнител за онлайн поръчките. Това поставя ERP системата в центъра на архитектурата, като от една страна комуникира данни с онлайн платформата, а от другата страна с WMS системата на склада, изпълняващ онлайн поръчките.

Предстоящата интеграция поставила на преден план нуждата от преразглеждане на съществуващия начин на работа и заложена логика на поведение на системата, също и маркиране на възможностите за оптимизация.

Основна цел била ERP системата да се свърже в двупосочна комуникация, от една страна, с платформата за електронна търговия, и от друга страна, със складовия софтуер на компанията, която е избрана за изпълнител на онлайн поръчките на магазин Collective, с минимална човешка намеса в целия процес.

Това от своя страна предпоставило проектирането на напълно нова архитектура в процесите на ERP системата за осигуряване на връзката със складовия софтуер на подизпълнителя, избран за подготовка и изпращане на онлайн поръчките, така и промяна във вече изградената интеграция между ERP системата и платформата за електронна търговия (Magento).

Прочети още: Какво трябва да знаете за ERP системите

Предизвикателствата на „дискавъри” фазата

През годините Balkan Services има успешно завършени проекти с „Еф Еф Груп България“ за внедряване на софтуер за цялостно управление на бизнеса (ERP), също и на система за бизнес анализи (BI).

Като дългогодишни бизнес партньори от „Еф Еф Груп България“ решават да се доверят на нашия екип за архитектурата на решението и концепцията на процесите.

„По време на първата ни среща относно проекта, с Balkan Services трябваше да уточним какво трябва да направим, за да надградим системата по най-правилния и оптимален начин”, разказва управителят на онлайн магазина.

Според него голяма помощ от страна на екипа ни е била да му покаже как един онлайн магазин трябва да бъде интегриран с различните платформи, което е съдействало за изясняване на очакванията.

„Вашият екип канализира моето виждане в правилната посока, за да изясним изискванията и планираме реализацията на проекта”, споделя още той.

Така стигнахме и до изпълнението на проекта, което отне около 2 месеца и половина. По време на реализацията Чандра Чакравардая отговаря за координирането на четири екипа – Еф Еф Груп, Balkan Services, фулфилмънт партньора и компанията, която разработва и поддържа онлайн магазина.

„Най-голямото предизвикателство беше да се съгласува едно сложно задание между няколко фирми, които са отговорни и участват в изпълнението на този проект”, отбелязва Христо Костадинов, мениджър проекти в Balkan Services.

Той допълва, че Чандра Чакравардая има голяма заслуга към проекта.

„Без неговото желание и посветеност нямаше да се случат така добре нещата. Той не само съдействаше на всяка една стъпка и участваше активно в проекта, но беше наясно и с детайлите, които трябваше да се съгласуват между страните”, казва Христо Костадинов.

По време на разговорите около надграждането на ERP системата, екипът на Balkan Services също има много тясна връзка с консултантите, които са от страна на електронния магазин и с програмистите, които настройват софтуера на склада, изпълняващ поръчките.

„В процеса на тази интеграция имахме регулярни срещи, за да съгласуваме напредъка по проекта. Движихме се доста ритмично и благодарение на това, че и другите екипи бяха „стегнати” и изпълняваха задачите така, както сме ги съгласували и както сме се разбрали, нещата се случваха в много добро темпо”, обобщава Христо Костадинов.

Прочети още: Защо ролята на консултанта за внедряване на бизнес софтуер е ключова за успеха на вашия проект?

Автоматизация на процеса по онлайн поръчки

Целта на проекта беше да се оптимизира този канал за дистрибуция и чрез интеграцията между ERP, онлайн магазин и складов софтуер да се подпомогне по-бързото и по-качествено обслужване на онлайн поръчките.

Посоката, която от „Еф Еф Груп България“ избират, е да изнесат в специализиран склад изцяло обслужването на онлайн магазина си и по този начин да гарантират, че всички поръчки, които постъпват, ще могат да се обработят и изпълнят в рамките на същия ден.

Това от своя страна е предизвикателно, защото поръчките трябва да влизат в софтуера на този склад и да се обработват. За тези поръчки се променят статусите, а това трябва да се отрази обратно в ERP системата, за да се знае какво се случва с всяка една поръчка. Целият процес по обслужване и осчетоводяване на поръчките се осъществява в ERP системата.

Самият ERP софтуер на свой ред зависи от информация, която трябва да се подаде от складовия софтуер, за да може да се задвижи дадена поръчка. Нещо повече, не само този нов склад е предизвикателство, когато се обезпечава този процес.

„Трябваше да се върнем назад и да се обърнем към другата платформа, която беше вече интегрирана с ERP системата –  това е самият онлайн магазин, защото новият процес на обслужване наложи и редизайн на интеграцията между тези две системи”, обяснява Христо Костадинов.

По думите му зад ERP системата „лежат” много процеси, които са настроени така, че нещата да се случват автоматично, без човешка намеса на оператори, което беше много важно за клиента.

За цялостното обслужване на една онлайн поръчка екипът ни дефинира 15 статуса, като всеки от тях задейства определен процес.

„Тези 15 статуса бяха най-ценното от гледна точка на автоматизиране на процеса. Върху тях стъпва и логиката за автоматизирана комуникация към потребителя – той да знае какво се случва с неговата поръчка, да получава имейли с информация – за това къде е поръчката, дали е предадена на куриер, дали пътува и кога ще бъде доставена”, споделя още Христо Костадинов.

И допълва, че цялата автоматизация по имейлинга се определя през ERP системата и статусите.

Освен самия проект, екипът ни трябваше да разработи и един нов пакет от справки, които да помагат за контролирането на процеса, тъй като „Еф Еф Груп България” поверяват изпълнението на цял един канал за дистрибуция – той вече е изнесен към външен склад.

„За да има контрол над процеса и да се взимат навременни мерки, ние трябваше да обезпечим така функционалностите в ERP системата, че да подсигурим тези справки с данни, които да дават много добра картина и контрол върху проследимостта на поръчките във всеки един момент”, обяснява Христо Костадинов.

Сред процесите, върху които екипът ни работи по този проект за интеграция са:

• изпълнение на онлайн поръчки;
• оторизация на плащанията;
• проследяване на онлайн поръчки;
• управление на връщанията;
• автоматично генериране на товарителници;
• управление на недоставените поръчки.

Прочети още: 7 съвета при избор на партньор за внедряване на бизнес софтуер

Ефектът от проекта е измерим и надхвърля очакванията

По време на реализацията на проекта е отделено много време на това, което клиентите на Collective ще получат като изживяване от покупката си.

„Подобрихме обслужването на клиентите и е факт, че в момента получаваме много малко обаждания и имейли – по един-два максимум на ден, за сравнение, преди телефонът не спираше да звъни, а имейлите бяха по 50 на ден”, разказва Чандра Чакравардая.

И допълва, че благодарение на проекта потребителското изживяване е на 101% по-добро, което се потвърждава от позитивната обратна връзка на клиентите.

„Сега вече обажданията не са свързани с оплаквания, а в общия случай клиентите питат в кой физически магазин могат да видят даден артикул, който е наличен онлайн. Имало е дни, в които дори не съм получавал имейл”, споделя резултатите от реализацията на проекта Чандра Чакравардая.

Друг важен ефект от промяната, е че доставката на продуктите отнема само един ден. Ако поръчката е с наложен платеж и е получена до два и половина часа след обяд, тя се изпълнява в същия ден и на следващия ден артикулите вече са при клиента.

Автоматизацията на процеса по обслужване на онлайн поръчки освобождава време на екипа на магазина да се концентрира върху цялостното представяне – да подобрява електронния магазин и потребителското изживяване, да планира допълнителни маркетинг кампании и т.н.

„Преди двама човека бяха напълно ангажирани на 110% с поръчките на дрехите от магазините, приемането им, изпращането и реално нито един от тях двамата не можеше да прави нещо друго, освен да поръчва, пакетира и изпраща дрехи. Сега работният процес е доста по-лек”, обобщава Чандра Чакравардая.

Непосредствен ефект от надградената ERP система се усеща още първия път, когато трябвало да се изпълнят постъпилите поръчки след коледните и новогодишните празници. Тогава 95% от поръчките били изпълнени още на втория работен ден, което е пет пъти по-бързо, отколкото преди.

След сложната интеграция компанията увеличава онлайн продажбите си със 7-8 пъти на годишна база.

Чрез новия процес на работа екипът, отговарящ за онлайн магазина, оптимизира цялото си работно време и сега вече има ресурса да мисли за следващи оптимизации и развитие както на онлайн магазина, така и на ERP системата.

„Продължаваме да се чуваме с екипа на Balkan Services за някои детайли – за издаване документи, например. Надявам се в рамките на два месеца да започнем работа и по редизайн на електронния магазин”, споделя още той.

Съвместната ни работа Чандра Чакравардая описва като път, по който в правилната посока те води точният партньор.

„Накрая, като се обърнеш и видиш от къде си тръгнал, през какво си преминал и какво си постигнал – това е най-голямото удовлетворение, което можеш да имаш. Правилният партньор ти помага да осъзнаеш къде би могъл да грешиш, за да не грешиш в бъдеще”, казва в заключение управителят на онлайн магазин Collective.

Прочети още: Витагрейн следи в реално време зърното в базите си с обновена ERP система [case study]

---

В Balkan Services разполагаме с експертни познания за бизнеса, технологиите и законодателството, владеем и трите езика. Ще ви изслушаме внимателно и посъветваме за избор на точната бизнес система за вашите нужди.

Balkan Services внедрява софтуерни решения за бизнеса от 2006 г. и има завършени повече от 690 проекта за над 360 клиента. Следваме изпитана методология на внедряване с ясни стъпки и ноу-хау за добрите практики.